Web marketing dell'hotel: il nuovo Codice sulla Privacy

Per spedire pubblicità con internet gli alberghi dovranno avere il consenso scritto dei loro clienti. E' richiesto dalle norme del nuovo Codice sulla Privacy.

Una recente indagine rileva che il 41,7% degli alberghi è già attrezzato per eseguire corrette procedure di web-marketing.
Il Testo Unico sulla Privacy, il D.Lgs.196, Codice in materia di protezione dei dati personali, mostra già i suoi primi effetti sulle attività di marketing del settore alberghiero.
L'invio del materiale pubblicitario dell'albergo (lettere o email con listini-prezzi della nuova stagione, offerte speciali, pacchetti last minute, etc.) può avvenire solo rispettando specifiche regole e con la firma di consenso dell'ospite.

Senza questa autorizzazione per l'invio di posta elettronica si incorre nel reato di spamming (e ben noti sono i disagi provocati dalla posta indesiderata), considerato dal Codice un illecito penale e non appena una violazione amministrativa.
Da una rilevazione condotta da una società di Rimini in 12 città, distribuite in 9 regioni, in alberghi classificati 2, 3 e 4 stelle, con la tecnica del mistery shopper, cioè del cliente anonimo che soggiorna regolarmente, è emerso che gli alberghi italiani che hanno richiesto la firma di consenso ai propri clienti per l'utilizzo dei loro dati personali allo scopo di inviare al domicilio materiale pubblicitario sono il 41,7%.

Dall'indagine è emerso che l'Informativa è resa quasi sempre per iscritto (91,7%) rispetto alla forma orale (che pure è ammessa dal Codice), ma senza la consegna di una copia del tagliando all'interessato. Generalmente l'Informativa appare come dicitura prestampata in calce o sul retro della schedina di notifica di pubblica sicurezza, questo sicuramente per agevolare la praticità e rapidità dell'operazione, a scapito invero di una chiara comunicazione.

Il diritto di scelta comincia alla reception
Quando il cliente arriva in albergo - spiega Stefano Lombardini - il receptionist oltre a registrare i dati dell'ospite per gli obblighi di pubblica sicurezza (la cosiddetta Schedina di PS da trasmettere in Questura) può richiedere separatamente una firma di consenso, che è sempre facoltativa, per gli altri utilizzi dei dati. Infatti il Codice Privacy riconosce al cliente un preciso diritto di scelta: se ricevere oppure no materiale pubblicitario al proprio domicilio o con posta elettronica; se far conoscere o no a terzi il fatto di trovarsi in un determinato albergo; se ricevere o no telefonate in camera.

La "regola d'oro" del codice sulla privacy
L'albergo, precisa il Garante per la protezione dei dati personali, deve fornire al cliente all'atto della registrazione un'Informativa completa su uso, conservazione, eventuale comunicazione a terzi dei dati personali.
L'Informativa deve consentire al cliente opzioni diverse sull'uso dei dati personali che sta dichiarando. Il consenso dato dal cliente, questa è la regola d'oro del Codice della Privacy, deve essere un consenso informato e liberamente prestato.

E' solo l' 8,3% degli alberghi che invece espone alla reception un prospetto informativo riportante l'art.7, quello che elenca i diritti dell'interessato in ordine all'utilizzo dei suoi dati personali. Questa utile documentazione purtroppo non è invece presente nella linea di cortesia delle camere, assieme a depliant e carta intestata dell'albergo, nè la si trova appesa sul retro della porta dove generalmente invece compaiono i tabellari con prezzi delle camere e piantina dell'albergo recante norme di sicurezza antincendio.

Cosa si può fare nell'immediato?
L'operazione che gli albergatori possono già attuare in modo semplicissimo -nota Lombardini- è correggere un dato presente sulle vecchie Informative, cioè il numero della legge: il 75,0% dei coupon che vengono firmati per la Privacy fa riferimento infatti alla normativa previgente (la Legge 675/96). La corretta denominazione riferita al nuovo Testo Unico sulla Privacy che è: Decreto Lgs. 196/2003. La vecchia 675 è stata abrogata contestualmente all'adozione del presente Codice.

Il 58,3% degli alberghi visitati dispone di un sito internet indipendente. L'indagine rileva la mancanza su questi siti di Informative sulla Policy Privacy aziendale, per dare una descrizione esatta ai navigatori su quali tracce elettroniche possono essere registrate da chi visita il sito dell'albergo e utilizzate per future campagne di marketing e vendita.

Cosa deve comunicare l'Informativa (art.13)

D.Lgs. 196/2003 - Art. 13 - Informativa
Il titolare del trattamento dei dati ha l'obbligo di fornire precise informazioni all'interessato (la persona a cui si riferiscono i dati personali) indicando nell'informativa:

le finalità della raccolta
le modalità/strumenti con cui viene eseguito il trattamento
natura obbligatoria o facoltativa del conferimento dei dati
le conseguenze di un eventuale rifiuto a fornire i dati
i soggetti/categorie ai quali possono essere comunicati o che possono venirne a conoscenza in qualità di responsabili o incaricati
l'ambito di diffusione dei dati
che esistono per l'interessato i diritti indicati dall'art. 7
l'identità del titolare/rappresentante in Italia
l'identità di almeno un responsabile e le modalità per conoscere l'elenco aggiornato dei responsabili
se è designato un responsabile che cura i rapporti con gli interessati in caso di esercizio dei diritti dell'art. 7 è indicato tale responsabile